随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。

2022爱分析营销服务一体化实践报告

报告编委

特别鸣谢

报告摘要

随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

本报告重点选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

营销科技

随着客群需求的不断变化及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。

B2C企业问题主要集中在获客难、客户数据管理不足、缺乏存量客户运营手段三个方面。为此，数据层，企业利用CDP统一多渠道客户数据，对数据进行标签化，并基于此对客户进行精准洞察；技术层，企业借助营销自动化工具，提升企业营销效率。

除此，企业还可借助私域运营进行存量客户精细化营销与运营，增强客户粘性，助力企业降本增效。

B2B企业营销体系改善空间更大，提升线索推荐与筛选能力、商机触达能力、客户运营能力是其核心需求。为此，B2B企业进行了全流程的智能化升级，基于丰富内外部数据库，结合look alike算法，提升线索补全与推荐能力；利用多渠道进行全量客户触达，通过搭建并打通营销云、销售云、服务云等CRM模块，实现线索、商机、合同、回款等全闭环管理。

智能售后

为实现企业售后从成本中心向利润中心转变的目标，企业需构建便捷的客户报修渠道，重塑工单分配及追踪体系，并搭建智能备件管理体系，对售后进行智能化升级。

为此，企业在报修方面，通过搭建线上自助报修平台，简化报修流程；打通售后系统与其他系统，实现信息快速调取，提升报修效率。工程师管理方面，借助AI、大数据等技术，实现智能派单，并借助可视化能力实现服务的实时监测与追溯。

服务实施方面，利用智能化手段，规范备件调配供应流程，实现精细化备件管理。此外，在数据全面打通的基础上，依托AI、物联网等技术，实现主动营销，并利用自助门户内置商城完成被动营销，打造服务再营销能力。

智能客服

传统客服体系下，客户服务仅依靠人工完成，存在着服务前培训成本高、难度大，服务中响应慢、质量低，服务后质检覆盖度低以及准确率不足的问题。

因此，借助智能客服进行客户服务的升级，是企业及政府的必行之策。

企业及政府基于大数据、人工智能、云计算等先进技术，以知识库为信息支撑，以机器人为工具支撑，通过智能培训、智能辅助、智能质检等产品，为服务前培训、服务中辅助、服务后质检三大场景赋能，搭建全方位全流程一体化的智能客服体系。此外，企业还能利用数字人进行客户服务，打造更为“拟人化”的智能客服体系。

未来，随着体验重要性的增强与技术的不断演进，以客户为中心的“营销服”一体化体系将不断延展数据层，渠道深度整合、系统深度打通、数据全面统一；技术层，IoT、人工智能、VR等技术将会深度融合，CEM及私域运营成为发力点；场景层，“服务及营销”的概念将会进一步推广深化，通过提升客户体验重构企业与客户的连接，是企业未来新增长点。

目录

1. 报告综述

2. 营销科技

3. 智能售后

4. 智能客服

结语

1. 报告综述

传统的企业营销、销售及服务体系下，营销、销售、经营及服务相互割裂。而随着互联网流量红利逐渐见顶，加之消费升级速度趋快，优质的客户体验逐渐成为企业的核心竞争力。提升客户体验，需要企业借助先进的技术工具将服务升级并贯穿于客户全旅程，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，进行精准营销和精细化运营，在客户旅程各个环节深化企业与客户的连接，助力企业业务新增长。

图 1： 客户旅程及相应市场

营销科技，是构建“营销服”一体化增长的主要动力，覆盖了从建立认知、产生兴趣、完成购买到形成忠诚并拥护的全部客户旅程。营销科技，是指以客户生命周期的价值最大化为核心诉求，依托大数据及AI等先进技术，在洞察客户、构建客户画像的基础上，借助数字化手段实现精准营销和精细化运营。营销科技以数据为核心，是连接消费者、提升客户体验的重要支撑，是提升营销效果、运营水平和转化效率的重要手段，更是助力企业降本增效、实现业绩增长的必行之策。因此，本报告首先选择了营销科技作为核心研究市场。

智能售后，是实现“营销服”一体化增长闭环的新动力，主要作用于从完成购买到形成忠诚、产生拥护，在此基础上产生复购和交叉购买的闭环中。售后服务直接关系着存量客户的体验和产品口碑，对企业形象和产品的服务再销售都有不可或缺的作用，所以提升售后服务能力是企业的重要需求。

智能售后，利用信息化手段，借助大数据、人工智能、VR等技术赋能企业售后服务，全面提高售后服务质量和效率，是助力企业提高客户满意度、打造良好品牌形象的重要手段，是企业实现消费者价值最大化、提升业绩和管理水平的新动力。因此，爱分析选取了智能售后作为另一重点研究市场。

智能客服，是构建“营销服”一体化体系的重要保障，覆盖了整个客户旅程。

体验经济时代，在“营销服”一体化体系中，优质的服务是实现良好客户体验的基本前提与保障。而仅依靠传统的人工客服，服务响应速度不足、服务质量难以保障，此时智能客服便成为了企业解决这一问题、提升服务能力的重要途径。借助智能客服，企业能够利用语音识别ASR、语义理解NLP、语音合成TTS等技术，在降低服务成本的同时，提高服务效率、提升客户体验并增加客户粘度，实现客服部门由成本中心向价值中心的转变。

因此，本报告单独选取了智能客服市场作为重点研究对象。

综上，本报告选取营销科技、智能售后和智能客服三个市场作为重点研究对象，围绕着客户旅程，对企业“营销-销售-服务”一体化建设进行研究。

2. 营销科技

伴随着客群需求的不断变化以及业务场景的持续拓展，传统营销体系弊端逐渐显露，企业在引流获客、存量运营、营销转化等不同阶段均受较大限制，ROI水平难以有效提升。因此，为改善现状，提升营销、销售转化效率，各行业均需要新型营销手段。

2.1从洞察到复购，营销科技重新定义B2C营销

2.1.1 B2C问题凸显，需要智能化手段升级

相较于B2B企业，B2C企业有着更为丰富的营销场景以及更为庞大的客户群体，因此数字化转型需求更为急迫。

爱分析经过大量调研发现，多数B2C企业营销体系转型需求主要集中在以下几方面。

一是需要建立高效的获客体系，降低获客难度和成本。

随着获客渠道的增多，对于数字化程度不高或线上化转型较晚的B2C企业来说，由于渠道太过分散，不同渠道客户难以做到统一管理，并且现有营销体系难以满足各渠道客群个性化营销需求，使得获客难度大幅上升；同时，随着流量红利的消失，现有B2C企业间必须通过竞价来争夺有限的优质流量资源，这一现象也直接导致了引流成本的持续攀升。

二是需要搭建完善的客户数据管理系统，提升客户数据利用效率。

在传统营销体系下，企业各渠道间的数据割裂现象十分严重，导致庞大的客户数据池难以被有效利用；同时，由于缺乏智能化应用手段，企业难以根据客户行为数据、过往消费数据等核心数据对客户进行精准标签和分层，导致客户数据价值难以有效发挥。

三是需要增强存量运营能力，提升营销转化效率。

企业传统营销体系缺乏有效存量客户运营手段，无法对存量客户进行精准营销以及精细化运营，导致客户复购率一直处于较低水平，企业整体营销转化效率也难以提升。

2.1.2 营销科技为B2C企业营销服各环节赋能

图 2： B2C企业新型营销体系架构

基于上述需求，重塑全流程营销体系，B2C企业首先要在客户数据层进行改善升级，通过CDP(客户数据平台)系统实现数据全方位利用；进而基于坚实的客户数据基础，结合MA营销自动化，在技术层对营销内容制作流程以及营销策略制定流程进行改善升级；最后，通过数据层与技术层的全面结合，重新赋能营销体系，在场景层助力企业实现真正的全量私域运营，具体解决方案如下。

首先，使用CDP统一各渠道客户数据，通过客户标签做好客户识别，对客户进行精准洞察。

在数据层搭建CDP，使企业能够及时且全量收集与整合来自企业内外部渠道以及线上线下的用户信息数据，并通过将其全面打通，形成统一的用户ID以及完整多维的用户画像，搭建统一的客户数据流量池，实现对用户的精准分析和洞察；同时，通过CDP所具备的灵活且体系化的标签分类能力，使企业能够深入探究用户的差异化特征，并借此发掘和深挖用户对于营销内容的触达和传播、商品及服务的销售转化、品牌忠诚度培养等多方面的价值。

其次，基于CDP平台所带来的坚实数据基础，利用MA营销自动化实现企业策略设计自动化、策略执行自动化、策略优化自动化以及全流程自动化。一方面，通过对用户数据的深度分析与洞察，为企业在不同时期与渠道下的用户群体，进行个性化营销策略的制定以及营销内容的推送；另一方面，通过MA具备的流程自动化工具，帮助企业搭建从策略设计、策略优化的全流程自动化营销体系，提升营销效率。

最后，在客户分类分层的基础上，通过企业微信、企业APP等平台，帮助企业搭建私域流量池，通过私域运营做到存量客户统一运营管理，并为客户提供精准化营销与服务。私域引流，通过对客户数据的深入洞察及分析，按照标签等属性建立社群，并通过活码等工具引流至专属社群。

私域内容运营，基于在前期利用CDP搭建的健全的数据体系，结合完善的营销自动化工具，以数据高效驱动营销，针对客户全生命周期的不同阶段进行个性化营销策略制定以及营销内容的自动化制作。私域活动运营，根据用户的不同喜好和特征，制定差异化的活动引导策略。

私域转化，通过小程序、微商城等进行销售转化，真正实现全量私域运营。

画龙科技商业AI助力某家电龙头集团快速完成新商业模式转型

某集团是我国领先的家用电器零售企业，成立至今，旗下已诞生多家上市公司和多个国际知名高端家电品牌，目前已深入全球160个国家和地区，累计服务超10亿+用户家庭。

自进入信息化时代以来，随着业务的不断发展以及营销场景的不断丰富，该集团开始了销售模式的线上化转型。

然而，由于传统营销模式普遍存在营销成本过高，且无法精准引流等问题，导致转型效果不佳，无法为该集团带来预期的收益。

为有效解决上述痛点，全面提高营销转化效率，该集团决定对现有营销体系进行智能化转型。经过多方对比和验证，画龙科技凭借强大的商业AI能力以及丰富的零售行业服务经验，成为了该集团的最终选择。

Datatist画龙科技数字化智能化运营决策系统以商业Al技术为核心，通过数百个原创的商业Al算法模型，为企业搭建一个智能运营决策大脑，提供包括智能运营数据处理中心、智能画像中心、智能运营AI中心、商机转化中心(营销自动化)、智能分析中心五大系统，为企业构建一个从前期商机发掘到后期服务运营的全流程智能化、自动化的运营体系，为各种运营场景(如拉新、复购、交叉推荐等）提供决策支持助力企业实现真正的降本增效，帮助企业实现私域流量的全生命周期运营。截至目前画龙科技已服务了包括银联、中国平安、广发证券、某电商平台易购、华泰保险、光大银行、海尔、玛氏在内的数十家头部金融、零售企业。

营销体系全面升级，有效满足业务需求

Datatist画龙科技为该企业打造了全国第一个具有智能化和自动化双重能力的商业智能决策平台，利用商业智能决策技术对用户数据进行深度挖掘，并为企业制定了完整的智能运营规划。

第一阶段：先完成私域流量的运营即对存量客户的运营-实现对内变现。

第二阶段：再完成对外数据的变现，成为权益联盟的一个主体。

两个阶段的产品：分别是对内运营的AI运营官和对外变现的权益联盟。其中核心是商业AI决策大脑，对内存量运营模型和对外拉新模型都部署在企业内部。

第一阶段：私域流量的运营，降低营销成本、最大化ROI

第一步：诊断问题诊断 ，推动活动

进场初始就对客户的以往营销运营领域做了诊断，集中诊断出三个问题。

新客流失率过高。

在该集团整体销售业绩中，新用户贡献占比较高。然而，随着公域流量竞争的不断激烈，从公域平台进行引流拉新的成本也不断增加；同时，由于传统营销体系缺乏对拉新客户后续持续运营能力，导致新客户无法进行有效沉淀，流失率居高不下，企业整体ROI一直处于较低水平。

存量客户运营能力不足。

一方面，由于缺乏有效的存量客户运营手段，该集团存量客户的销售贡献额一直处于较低水平，且远低于行业头部企业；另一方面，该集团原有营销体系缺乏有效商机线索发掘工具，无法对存量客户池中的潜在商机线索进行精准定位和发掘，导致二次销售转化效率较低，整体销售业绩难以有效提升。

客户数据难以支撑运营需求。第一，随着获客渠道的增加，该集团面对数量庞大且类型不同的客户数据难以进行统一的识别和归纳，导致客户数据资源浪费严重，数据价值也无法有效发挥；第二，该集团原有营销体系缺乏健全的客户分层及画像功能，无法依据客户行为数据、消费数据等核心数据，对客户进行精准的分层及标签，导致整体营销转化效率处于较低水平。

第二步：开方子进行智能化运营

针对新客户流失率过高问题

第一，画龙科技为该集团提供了全渠道获客、交易转化的能力，通过将所有线上渠道进行打通，帮助其建立统一的客户流量池，大幅提升拉新获客效率。

第二，基于画龙科技提供的商业AI模型能力，该集团获得了可以针对不同渠道的客户需求进行自动化营销内容/活动的策划及制作能力，对用户进行个性化、分层运营，有效提升了客户满意度，并显著降低新客流失率。

第三，建立用户全生命周期监测体系。采用全生命周期商业AI模型，时刻观测用户的状态，如果用户从高活跃状态变为低活跃状态，则马上发出预警，根据预警状态可以采取促活、防流失、唤醒等各类营销活动。

针对存量客户运营能力不足问题

一方面，凭借画龙科技提供的商业AI促活、复购、交叉推荐等模型，使该集团只需存量客户的过往消费数据等数据，通过商业AI模型根据不同的营销需求，在不同的营销活动中如直播带货、家电节、门店促销等活动即可对高意向存量客群进行精准预测，有效提升二次营销转化效率。

另一方面，画龙科技还为该集团提供了潜客雷达功能。通过AI能力对商机线索数据进行深度分析，将高潜客户分为新潜客、继续跟进客户以及已跟进客户，帮助线下直销人员实现对不同阶段客群的精准营销。

针对客户数据难以有效利用的问题

第一，画龙科技为该集团打通会员ID，帮助其实现对全渠道用户数据的统一识别和管理，大幅减少客户数据资源的浪费。

第二，基于庞大的客户数据池，画龙科技为该集团构建了360度画像以及包含行为标签、预测标签、生命周期标签等庞大的标签体系，通过高效洞察需求，帮助其实现了对价值的深度挖掘，显著提升终价值。

第三步：“治疗”效果智能化运营实现大幅增效

客户精准触达，大幅提升营销转化效率。

自画龙科技帮助该集团搭建的全命周期智能运营平台以来，为客户累计运营完成了150余场活动，仅用39.4万的成本为该企业带来新增3.3亿收益，有效触达约900万+客户，覆盖全国二十多个地区线下销售门店及线上销售渠道，创造了高达800+的ROI。

线索高效发掘，显著提高商机转化能力。基于画龙科技提供的潜客雷达功能以及丰富的AI算法模型，在合作期间该集团直销人员实现了194万人次的高潜线索发掘，并通过持续精细化运营将潜客转化率大幅提升至9.6‰，远高于直销员电销平均转化率1‰，转化率提升10倍，效果卓越。

图 3： 画龙产品架构图

第二阶段：权益联盟模式，既为平台方完成对外数据的变现，又给品牌方带来销售额的提升

画龙科技联合某电商平台与该集团开展了三方合作，借助第三方数据源，助力该集团线上营销转化效率的持续提升，提升交易额并降低拉新成本，具体合作过程如下。

图 4： 三方合作模式

在前期沟通阶段。

首先由该集团向画龙科技提供活动人群需求和活动规划；其次，画龙科技通过将商业AI模型部署到电商平台内部，对该平台内部的脱敏用户历史数据、活动交易数据以及相关家电产业数据等核心信息进行调研分析，并进行下一步决策。

在中期准备阶段。画龙科技先基于电商平台内部脱敏数据，利用商业AI模型对冰箱、洗衣机、空调、热水器这四种产业，向该集团推荐适合引流的高意向人群，并对后续运营投放提出规划建议；其次，由该集团根据画龙科技所提供的目标人群及活动规划意见对最终活动方案和活动目标进行确认，并开始准备活动店铺、活动权益以及触达文案等基础工作，为后续的活动方案具体实施做好准备；最后，由该集团将活动预算与权益反馈给电商平台。

在具体实施阶段。首先画龙科技通过准备阶段所识别出的目标人群，根据四个产业不同用户需求进行细分及标记；然后，通过电商平台运营中心向该集团提供精准人群包和运营触达能力；最终，该集团根据画龙科技所提供的目标人群包，确定本次活动的核心客群以及营销文案内容；同时，由电商平台进行以短信为主，push推送为辅的营销模式，根据不同产业客户的个性化需求，对目标客群进行全量触达。

在效果统计阶段。先由画龙科技和电商平台合作对活动效果统计方案进行确认；然后，由该集团根据统计方案需求产出相应的订单结果；最终，画龙科技根据订单交易数据以及客户行为数据对活动效果进行深度分析，并以可视化报告的形式进行活动效果呈现，同时对权益、投放时间、选品上提出优化建议，帮助该集团对后续营销策略进行改善。

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